物業(yè)管理公司招投標(biāo)用綜合商業(yè)住宅小區(qū)五星級(jí)物業(yè)服務(wù)方案

一、綜合商業(yè)住宅小區(qū)概況

根據(jù)綜合商業(yè)住宅小區(qū)的設(shè)計(jì)特點(diǎn)，現(xiàn)擬出物業(yè)管理方案。我們真誠(chéng)希望在為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)過(guò)程中，能使業(yè)主能充分享受到物業(yè)管理所帶來(lái)的方便、溫馨和周到的服務(wù)，使小區(qū)物業(yè)持續(xù)升值，為住戶(hù)營(yíng)造一個(gè)安全、整潔、優(yōu)美、方便的陽(yáng)光社區(qū)。

二、公司接管后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

根據(jù)小區(qū)實(shí)況，我司確定小區(qū)為高檔管理。其服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)如下參照住宅小區(qū)五星級(jí)物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：

1　五星級(jí)物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1.1　硬件設(shè)施要求

1.1.1　小區(qū)內(nèi)地面停車(chē)位數(shù)量不少于小區(qū)總停車(chē)位數(shù)量的10%。專(zhuān)用固定停車(chē)泊位不少于1個(gè)/3戶(hù)。

1.1.2　住宅小區(qū)應(yīng)具備門(mén)禁系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)、電子巡更系統(tǒng)或其他三項(xiàng)以上安全防范設(shè)施。

1.1.3　小區(qū)宜建有配套的休閑活動(dòng)中心、場(chǎng)地或固定活動(dòng)館所，以及滿(mǎn)足業(yè)主需求的體育活動(dòng)設(shè)施。

1.1.4　新建小區(qū)綠地率不應(yīng)低于30%，舊區(qū)改建不宜低于25%。

1.1.5　住宅小區(qū)公共服務(wù)設(shè)施的配建水平應(yīng)與居住人口規(guī)模相對(duì)應(yīng)，其中小區(qū)應(yīng)配套建設(shè)有教育、醫(yī)療衛(wèi)生、商業(yè)服務(wù)、金融郵電、社區(qū)服務(wù)等公共服務(wù)設(shè)施。

1.2　綜合管理服務(wù)

1.2.1　業(yè)主入住時(shí)物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)提供全面、詳細(xì)的業(yè)主公約、房屋使用手冊(cè)等。

1.2.2　承接項(xiàng)目時(shí)，對(duì)物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行認(rèn)真查驗(yàn)，驗(yàn)收手續(xù)齊全。

1.2.3　客戶(hù)服務(wù)場(chǎng)所工作時(shí)間不少于12小時(shí)，其它時(shí)間設(shè)置值班人員。設(shè)置并公示24小時(shí)服務(wù)電話(huà)。

1.2.4　24小時(shí)受理業(yè)主或物業(yè)使用人報(bào)修。急修服務(wù)15分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，6小時(shí)內(nèi)修復(fù)；一般修理1日內(nèi)完成（預(yù)約除外）。

1.2.5　對(duì)業(yè)主或物業(yè)使用人的投訴在24小時(shí)內(nèi)答復(fù)處理。

1.2.6　小區(qū)項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)具有物業(yè)管理師資質(zhì)，有6年以上的物業(yè)服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)，并有3年以上小區(qū)項(xiàng)目經(jīng)理任職經(jīng)歷。

1.2.7　至少每半年公開(kāi)一次物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用收支情況。

1.2.8　能提供六種以上便民（無(wú)償）服務(wù)，如代購(gòu)飛機(jī)票、火車(chē)票、代收郵件、電瓶車(chē)接送、配置服務(wù)手推車(chē)、短時(shí)間內(nèi)存放物品等。

1.2.9　每年開(kāi)展3次以上一定規(guī)模的社區(qū)文化活動(dòng)，節(jié)假日有專(zhuān)題布置。

1.2.10　每年的溝通面達(dá)到小區(qū)住戶(hù)的100%，每季至少1次征詢(xún)業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的意見(jiàn)，并定期向業(yè)主發(fā)放物業(yè)管理服務(wù)工作征求意見(jiàn)單，滿(mǎn)意率達(dá)95%以上。對(duì)不滿(mǎn)意事項(xiàng)進(jìn)行分析、整改、回訪，不滿(mǎn)意事項(xiàng)回訪率達(dá)95%，處理率達(dá)95%以上。

1.3　房屋管理與維修養(yǎng)護(hù)服務(wù)

1.3.1　房屋管理

1.3.1.1　制定完善的房屋管理規(guī)定、房屋維修養(yǎng)護(hù)制度、小區(qū)巡檢制度、房屋裝飾裝修管理辦法、戶(hù)外設(shè)置物管理規(guī)定等規(guī)章制度。

1.3.1.2　每年第四季度制定下一年度維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃。

1.3.1.3　小區(qū)主出入口設(shè)有小區(qū)平面示意圖，主要路口設(shè)有路標(biāo)，組團(tuán)及幢、單元（門(mén)）、戶(hù)門(mén)標(biāo)號(hào)標(biāo)志明顯。

1.3.1.4　房屋外觀完好、整沽，外墻面磚、涂料等裝飾材料無(wú)脫落、無(wú)污跡。
1.3.1.5　樓梯、扶手、公共門(mén)窗、休閑設(shè)施等共有部分牢固、無(wú)裂縫、無(wú)破損、無(wú)明顯污漬，使用安全。

1.3.1.6　室外招牌、廣告牌、霓虹燈按規(guī)定設(shè)置，保持整潔統(tǒng)一美觀，無(wú)安全隱患或破損。

1.3.1.7　封閉陽(yáng)臺(tái)統(tǒng)一有序，色調(diào)一致，不超出外墻面。

1.3.1.8　建筑設(shè)計(jì)有要求外不應(yīng)安裝外廊及戶(hù)外防盜網(wǎng)、晾曬架、遮陽(yáng)蓬等。
1.3.1.9　空調(diào)安裝位置統(tǒng)一，冷凝水集中收集，支架無(wú)銹蝕。

1.3.1.10　對(duì)違反規(guī)劃私搭亂建、擅自改變房屋用途的行為及時(shí)勸阻，并報(bào)告業(yè)主委員會(huì)和有關(guān)部門(mén)。

1.3.2　維修養(yǎng)護(hù)

1.3.2.1　巡查物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)根據(jù)小區(qū)實(shí)際情況選擇房屋維護(hù)巡查項(xiàng)目，包括：

——每年1次觀測(cè)房屋結(jié)構(gòu)，發(fā)現(xiàn)特殊情況及時(shí)上報(bào)，必要時(shí)請(qǐng)專(zhuān)業(yè)單位進(jìn)行檢測(cè)評(píng)定；

——每季檢查1次墻體、墻面；

——每季檢查1次頂棚；

——每季檢查1次樓梯、扶手；

——每季檢查1次屋面保溫隔熱層、防水層；

——每季檢查1次天臺(tái)扶欄、公共防盜網(wǎng)；

——每季檢查1次散水坡、雨檐臺(tái)、連廊；

——每季全面檢查1次樓板、地面磚；

——每季度檢查1次通風(fēng)口；

——每半月巡查1次小區(qū)各標(biāo)識(shí)；

——每周全面檢查1次公共門(mén)窗；

——每周巡查1次路面、側(cè)石、井蓋等；

——每周巡查1次圍墻；

——每周巡查1次休閑椅、涼亭、雕塑、景觀小品；

——每周巡查1次室外健身設(shè)施、兒童樂(lè)園。

1.3.2.2　維修養(yǎng)護(hù)在房屋巡查中發(fā)現(xiàn)的損壞及時(shí)安排專(zhuān)項(xiàng)修理，屬小修范圍的應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)組織修復(fù)；屬于管理方面的應(yīng)于2日內(nèi)采取措施恢復(fù)正常；屬大中修范圍的及時(shí)編制維修計(jì)劃或?qū)ｍ?xiàng)維修資金使用計(jì)劃，并于24小時(shí)內(nèi)向業(yè)主委員會(huì)提出書(shū)面報(bào)告，根據(jù)業(yè)主大會(huì)的決定組織維修。

1.3.3　裝飾裝修管理

1.3.3.1　受理業(yè)主或物業(yè)使用人的裝飾裝修申請(qǐng)登記，與業(yè)主、物業(yè)使用人或裝飾裝修企業(yè)簽訂裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議，告知業(yè)主或物業(yè)使用人裝修須知和注意事項(xiàng)。

1.3.3.2　裝飾裝修期間每日巡查1次現(xiàn)場(chǎng)，發(fā)現(xiàn)業(yè)主或物業(yè)使用人未申請(qǐng)登記或違規(guī)裝修，影響房屋外觀、危及房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改共用管線(xiàn)等損害公共利益現(xiàn)象的，應(yīng)及時(shí)勸阻或制止；拒不改正的，報(bào)告相關(guān)行政主管部門(mén)及業(yè)主委員會(huì)，并在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公示。

1.3.3.3　裝飾裝修結(jié)束后進(jìn)行檢查，對(duì)違反住宅室內(nèi)裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議的當(dāng)事人按照約定處理。

1.3.3.4　委托清運(yùn)裝修垃圾的，應(yīng)在指定地點(diǎn)臨時(shí)堆放，采取圍擋、遮蓋等措施，在2日內(nèi)清運(yùn)。自行清運(yùn)裝修垃圾的，應(yīng)采用袋裝運(yùn)輸或密閉運(yùn)輸?shù)姆绞?，?日內(nèi)清運(yùn)。

1.4　共用設(shè)備設(shè)施運(yùn)行、維修、保養(yǎng)服務(wù)

1.4.1　供配電

1.4.1.1　總配電室專(zhuān)人值守，每2小時(shí)檢查1次設(shè)備運(yùn)行狀況，對(duì)主要運(yùn)行參數(shù)進(jìn)行查抄；具備無(wú)人值守條件的配電室每日檢查1次，用電高峰時(shí)期適當(dāng)增加巡視次數(shù)；其它低壓配電室每周巡查1次。

1.4.1.2　高低壓配電柜、變壓器每年1次檢修除塵，按要求對(duì)高低壓配電設(shè)備、絕緣工具進(jìn)行打壓檢測(cè)。

1.4.1.3　配電室安全標(biāo)識(shí)、安全防護(hù)用品齊全，通風(fēng)照明良好，能有效防止蛇鼠等小動(dòng)物進(jìn)入；無(wú)有毒有害危險(xiǎn)品及雜物存放，環(huán)境整潔。

1.4.1.4　無(wú)自身系統(tǒng)故障引起的計(jì)劃外大面積停電。

1.4.2　公共照明

1.4.2.1　院落、樓道照明巡查每周1次，不定期巡視，及時(shí)修復(fù)損壞的開(kāi)關(guān)、燈口、燈泡。

1.4.2.2　保持公共照明燈具清潔，亮燈率100%；院落照明燈按時(shí)開(kāi)啟，滿(mǎn)足使用要求。

1.4.2.3　公共照明系統(tǒng)控制柜、線(xiàn)路、燈具綜合檢修每年1次，控制柜工作正常，無(wú)損壞組件；燈具無(wú)損壞、無(wú)變形、無(wú)銹蝕，完好率100%。

1.4.3　電梯

1.4.3.1　配備專(zhuān)業(yè)管理人員，電梯設(shè)備運(yùn)行情況每天巡查2次。

1.4.3.2　保證電梯24小時(shí)運(yùn)行，轎廂內(nèi)按鈕、照明燈具等配件保持完好，轎廂內(nèi)整潔。

1.4.3.3　委托專(zhuān)業(yè)電梯維保單位按質(zhì)監(jiān)部門(mén)要求定期進(jìn)行保養(yǎng)，每年進(jìn)行安全檢測(cè)，《年檢合格證》在轎廂內(nèi)張貼，并對(duì)維保單位保養(yǎng)工作進(jìn)行監(jiān)督，保存相關(guān)記錄。

1.4.3.4　電梯發(fā)生故障，物業(yè)管理人員應(yīng)及時(shí)通知電梯維保單位，并督促維保單位對(duì)故障進(jìn)行修復(fù)，一般性換件維修1日內(nèi)完成，較為復(fù)雜維修3日內(nèi)完成；發(fā)生困人或其它重大事故，物業(yè)管理圈。物業(yè)管理人員應(yīng)立即通知電梯維保單位，并在15分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，開(kāi)展應(yīng)急處理，協(xié)助專(zhuān)業(yè)維修人員進(jìn)行救助；物業(yè)服務(wù)企業(yè)保存相關(guān)記錄。

1.4.4　給排水

1.4.4.1　生活供水

1.4.4.1.1　泵房設(shè)備運(yùn)行情況每日檢查4次；地下室、管道井等部位明裝管線(xiàn)、閥門(mén)巡查每周1次。

1.4.4.1.2　水泵、閥門(mén)全面檢查、檢測(cè)、保養(yǎng)每年1次，保證正常供水；水泵潤(rùn)滑點(diǎn)注油每月1次，水泵、管道等除銹、防腐、刷漆每年至少1次。

1.4.4.1.3　水箱、水池每年清洗2次，檢查保養(yǎng)附屬配件，并對(duì)水質(zhì)進(jìn)行化驗(yàn)，二次供水水質(zhì)符合國(guó)家飲用水標(biāo)準(zhǔn)。

1.4.4.1.4　水箱、水池管理具備一箱一卡；上人孔蓋板完好并加鎖；溢流管口安裝防護(hù)網(wǎng)并完好；每年秋冬季對(duì)暴露水管進(jìn)行防凍保溫處理，確保供水的安全性。
1.4.4.1.5　泵房環(huán)境整潔，通風(fēng)良好，無(wú)雜物存放，能有效防蛇鼠等小動(dòng)物進(jìn)入。

1.4.4.2　雨污水排放

1.4.4.2.1　公共污水管道每季檢查1次，視情況進(jìn)行清通，排水暢通。

1.4.4.2.2　雨水管道、化糞池等部位每季檢查1次，視情況進(jìn)行清通，排水暢通，無(wú)堵塞。

1.4.4.2.3　污水提升泵檢查保養(yǎng)每半年1次，對(duì)化糞池進(jìn)行清挖、清抽，集水坑定期清理。

1.4.4.2.4　雨季前對(duì)屋面天溝、落水口及雨水管進(jìn)行清理清挖。

1.4.4.2.5　不定期對(duì)鑄鐵雨污水井蓋、明裝雨污水管道進(jìn)行除銹、刷漆，損壞井蓋及時(shí)更換。

1.4.5　供熱設(shè)施

1.4.5.1　采用鍋爐供熱的住宅小區(qū)，其供熱設(shè)備、設(shè)施及供熱管線(xiàn)應(yīng)由物業(yè)服務(wù)企業(yè)負(fù)責(zé)維護(hù)、管理，或由其委托專(zhuān)業(yè)供暖公司維護(hù)、管理；采用集中供熱的住宅小區(qū)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)可根據(jù)集中供熱部門(mén)的委托承擔(dān)小區(qū)內(nèi)供熱交換站及二次供熱管線(xiàn)、用戶(hù)室內(nèi)散熱設(shè)備等的維護(hù)和管理。

1.4.5.2　每年在供熱開(kāi)始前完成采暖供熱系統(tǒng)的年度檢修保養(yǎng)工作。

1.4.5.3　供熱季節(jié)，供熱交換站內(nèi)應(yīng)設(shè)24小時(shí)值班人員，每2小時(shí)巡視機(jī)房和設(shè)備一次，并做好設(shè)備運(yùn)行記錄，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理設(shè)備的各類(lèi)故障隱患。

1.4.5.4　維修人員每日10：00、22：00對(duì)小區(qū)供采暖閥門(mén)進(jìn)行巡視檢查，對(duì)巡視中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題應(yīng)及時(shí)采取整改措施，暫時(shí)不能解決的應(yīng)及時(shí)上報(bào)主管部門(mén)。

1.4.5.5　對(duì)業(yè)主提出報(bào)修申請(qǐng)的，維修人員應(yīng)及時(shí)對(duì)其室內(nèi)供熱設(shè)施進(jìn)行維修，暫時(shí)不能解決的應(yīng)及時(shí)上報(bào)主管部門(mén)。

1.4.6　安全防范設(shè)施

物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)根據(jù)小區(qū)安全防范設(shè)施配備的實(shí)際情況，選擇做好下列維護(hù)保養(yǎng)工作：

——監(jiān)控系統(tǒng)，做到：

· 設(shè)備設(shè)施24小時(shí)運(yùn)轉(zhuǎn)正常，實(shí)現(xiàn)對(duì)管理區(qū)域的有效監(jiān)控，畫(huà)面齊全、清晰；

· 按設(shè)備隨機(jī)使用說(shuō)明書(shū)的要求對(duì)硬盤(pán)錄像機(jī)、攝像機(jī)等設(shè)備進(jìn)行檢修保養(yǎng)；

· 設(shè)備出現(xiàn)故障，能及時(shí)修復(fù)。

——門(mén)禁系統(tǒng)，做到：

· 每周巡視1次，保證系統(tǒng)工作正常；

· 門(mén)鎖、對(duì)講主機(jī)檢查保養(yǎng)每季1次；

· 一般性故障2小時(shí)內(nèi)修復(fù)；較為復(fù)雜的故障2日內(nèi)修復(fù)。

——電子巡更，做到：

· 調(diào)試保養(yǎng)每季1次，保證正常運(yùn)行；

· 保持巡更時(shí)間、地點(diǎn)、人員和數(shù)據(jù)的顯示、歸檔、查詢(xún)及打印功能正常，巡更違規(guī)記錄提示功能正常。

——周界防范系統(tǒng)，做到：

· 主機(jī)除塵，壓線(xiàn)端子牢固，對(duì)射探頭牢固性檢查每年1次；

· 報(bào)警系統(tǒng)有效性測(cè)試每周1次，中心報(bào)警控制主機(jī)能準(zhǔn)確顯示報(bào)警或故障發(fā)生的信息，并同時(shí)發(fā)出聲光報(bào)警信號(hào)；

· 系統(tǒng)發(fā)生故障，一般性故障1小時(shí)內(nèi)修復(fù)，較為復(fù)雜的故障24小時(shí)內(nèi)修復(fù)。

1.4.7　防雷接地系統(tǒng)

1.4.7.1　每年2次檢查避雷裝置，銹蝕、變形、斷裂部位及時(shí)修復(fù)。

1.4.7.2　高層建筑每年雨季前對(duì)避雷系統(tǒng)進(jìn)行測(cè)試，保證其性能符合國(guó)家規(guī)定。

1.4.8　景觀配套附屬設(shè)施設(shè)備

1.4.8.1　每日按時(shí)開(kāi)啟；每月檢查1次，發(fā)現(xiàn)損壞及時(shí)修復(fù)。

1.4.8.2　重大節(jié)日前對(duì)景觀附屬設(shè)施設(shè)備進(jìn)行安全功能檢修，保證各項(xiàng)設(shè)施運(yùn)行正常。

1.5　協(xié)助公共秩序維護(hù)服務(wù)

1.5.1　人員要求

1.5.1.1　專(zhuān)職公共秩序維護(hù)人員，以中青年為主，45周歲以下的人員占總數(shù)60%以上，身體健康，有較強(qiáng)的責(zé)任心，并定期接受專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)。

1.5.1.2　能處理和應(yīng)對(duì)小區(qū)公共秩序維護(hù)工作，能正確使用各類(lèi)消防、物防、技防器械和設(shè)備。

1.5.1.3　配備對(duì)講裝置或必要的安全護(hù)衛(wèi)器械。

1.5.2　門(mén)崗

1.5.2.1　建立健全門(mén)衛(wèi)、值班、巡邏、守護(hù)制度，落實(shí)崗位職責(zé)制，人員到位，責(zé)任到位。

1.5.2.2　保障值班電話(huà)暢通，接聽(tīng)及時(shí)。

1.5.2.3　各出入口24小時(shí)值班，主出入口雙人值勤，7：00～9：00、17：00～19:00設(shè)立崗，按照委托合同要求進(jìn)行進(jìn)出車(chē)輛管理、訪客登記。

1.5.2.4　對(duì)大型物品搬出進(jìn)行登記，記錄規(guī)范、詳實(shí)。

1.5.2.5　對(duì)裝修及其它臨時(shí)施工人員實(shí)行出入證管理，加強(qiáng)出入詢(xún)問(wèn)。

1.5.2.6　保持出入口環(huán)境整潔、有序，道路暢通，阻止小商小販、可疑人員隨意入內(nèi)。

1.5.3　巡邏

1.5.3.1　制定詳細(xì)的巡查方案。公共秩序維護(hù)人員手持巡更采集器，按指定的時(shí)間和路線(xiàn)每2小時(shí)巡查一次，重點(diǎn)部位增加巡查頻次。

1.5.3.2　每天定時(shí)巡查樓梯間等室內(nèi)公共區(qū)域，保持樓梯間暢通、無(wú)擅自占用、亂堆亂放現(xiàn)象。

1.5.3.3　巡查中發(fā)現(xiàn)各區(qū)域內(nèi)的異常情況，應(yīng)立即通知有關(guān)部門(mén)并在現(xiàn)場(chǎng)采取必要措施，隨時(shí)準(zhǔn)備啟動(dòng)相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案。

1.5.4　車(chē)輛管理

1.5.4.1　按車(chē)輛行駛要求設(shè)立標(biāo)識(shí)牌和標(biāo)線(xiàn)，規(guī)定車(chē)輛行駛路線(xiàn)，指定車(chē)輛停放區(qū)域，地上車(chē)位標(biāo)識(shí)規(guī)范。有條件住宅小區(qū)宜設(shè)立臨時(shí)停車(chē)位。

1.5.4.2　按照合同約定對(duì)車(chē)輛進(jìn)行管理，確保車(chē)輛有序停放，消防通道中禁止停放車(chē)輛，保證消防通道的暢通，對(duì)不按規(guī)定停車(chē)的行為進(jìn)行勸阻、糾正。

1.5.4.3　車(chē)庫(kù)門(mén)禁系統(tǒng)、車(chē)庫(kù)內(nèi)照明、消防設(shè)備設(shè)施配置齊全并保持正常使用。
1.5.4.4　收取車(chē)輛看管費(fèi)的車(chē)場(chǎng)、車(chē)庫(kù)設(shè)專(zhuān)人24小時(shí)值班，車(chē)輛出入記錄規(guī)范、詳實(shí)。

1.5.4.5　有條件的住宅小區(qū)宜建設(shè)立體化停車(chē)設(shè)施。

1.5.4.6　建有立體停車(chē)設(shè)備的車(chē)庫(kù)應(yīng)設(shè)專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員值守，并對(duì)設(shè)備使用人進(jìn)行專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)。

1.5.4.7　住宅小區(qū)中的車(chē)庫(kù)不應(yīng)私自改建、分隔、拆除。

1.5.4.8　非機(jī)動(dòng)車(chē)應(yīng)定點(diǎn)停放。

1.5.5　監(jiān)控

1.5.5.1　設(shè)有監(jiān)控室的應(yīng)有專(zhuān)人24小時(shí)值班，交接班記錄規(guī)范、詳實(shí)。

1.5.5.2　監(jiān)控室收到報(bào)警信號(hào)后，公共秩序維護(hù)人員應(yīng)在5分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處理。

1.5.5.3　監(jiān)控的錄入資料至少保持30日，有特殊要求的參照相關(guān)規(guī)定或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。

1.5.6　緊急事故防范

1.5.6.1　對(duì)洪澇、地震等突發(fā)性自然災(zāi)害，火災(zāi)、治安、公共衛(wèi)生、電梯故障等突發(fā)事件制定應(yīng)急預(yù)案，明確應(yīng)急事件處理責(zé)任人。事發(fā)時(shí)及時(shí)報(bào)告業(yè)主委員會(huì)和有關(guān)部門(mén)，并協(xié)助采取相應(yīng)措施。

1.5.6.2　對(duì)因故障導(dǎo)致的臨時(shí)性停水、停電事故，應(yīng)及時(shí)排除故障并報(bào)告業(yè)主委員會(huì)和有關(guān)部門(mén)。

1.5.6.3　每年組織1次以上應(yīng)急預(yù)案演習(xí)。

1.6　保潔服務(wù)

1.6.1　樓內(nèi)保潔

1.6.1.1　樓層通道和樓梯臺(tái)階，每日清潔3次。地面每日濕拖1次，干凈整潔。
1.6.1.2　樓梯扶手、窗臺(tái)、防火門(mén)、消防栓、指示牌每日清潔1次，欄桿每周清潔1次。

1.6.1.3　天花板、公共燈具、墻面、踢腳線(xiàn)每月清潔1次，目視無(wú)積塵、無(wú)蜘蛛網(wǎng)。

1.6.1.4　共用門(mén)窗玻璃，每月擦拭2次，玻璃明亮、目視干凈。

1.6.1.5　電梯轎廂地面每日清潔2次，干凈、整潔。

1.6.1.6　燈飾、轎廂四壁及頂部每月清潔2次，目視干凈。

1.6.2　外圍保潔

1.6.2.1　道路：每日清掃2次；雨雪天氣及時(shí)清掃主要通行道路，方便出行。

1.6.2.2　綠化帶：每日清潔2次，秋冬季節(jié)或落葉較多季節(jié)增加清潔次數(shù)?；▔砻鏉崈?，外觀整潔。

1.6.2.3　水景：開(kāi)放期內(nèi)，每日清潔2次。定期對(duì)水體投放藥劑或進(jìn)行其它處理。水面無(wú)漂浮物，水體無(wú)異味。

1.6.2.4　休閑娛樂(lè)、健身設(shè)施：每日擦拭1次，每周刷洗消毒1次，設(shè)施表面干凈。

1.6.2.5　3m以下庭院燈、草坪燈：每周清潔1次，目視干凈。

1.6.2.6　標(biāo)識(shí)、宣傳牌、信報(bào)箱、景觀小品：每周清潔1次，目視干凈。

1.6.2.7　天臺(tái)、明溝、上人屋面：每月清潔1次，排水順暢、無(wú)垃圾堆放。

1.6.3　車(chē)庫(kù)、車(chē)棚

1.6.3.1　地面每日清潔1次，每月沖刷2次。保持空氣流通，地面無(wú)垃圾和雜物。
1.6.3.2　天花板、墻面每月清潔1次，目視無(wú)積塵、蜘蛛網(wǎng)。

1.6.3.3　門(mén)窗、消防箱、防火門(mén)、箱柜等公共設(shè)施每月清潔1次，目視無(wú)積塵。
1.6.3.4　指示牌、指示燈保持整潔。

1.6.4　垃圾收集與處理

1.6.4.1　垃圾桶布局合理，樓道內(nèi)每一層宜設(shè)置一個(gè)垃圾投擲點(diǎn)，方便業(yè)主使用。

1.6.4.2　垃圾日產(chǎn)日清，周?chē)孛鏌o(wú)散落垃圾、無(wú)垃圾外溢、無(wú)污水、無(wú)明顯異味。

1.6.4.3　建筑垃圾設(shè)置臨時(shí)垃圾池，集中存放，及時(shí)外運(yùn)。

1.6.4.4　垃圾桶、果皮箱每日清潔1次。

1.6.4.5　能正常使用、維護(hù)垃圾生物處理設(shè)備、中水處理設(shè)備等。

1.6.5　衛(wèi)生消殺

蚊、蠅、蟑螂孳生季節(jié)每月消殺2次，其它根據(jù)季節(jié)和當(dāng)?shù)厍闆r制定具體計(jì)劃；滅鼠每季進(jìn)行1次，無(wú)明顯鼠跡。

1.6.6　動(dòng)物管理

物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)協(xié)助有關(guān)部門(mén)做好住宅小區(qū)內(nèi)的寵物、家禽、家畜等動(dòng)物管理工作，不在小區(qū)內(nèi)飼養(yǎng)家禽、家畜及無(wú)許可證的寵物等。

1.7　綠化服務(wù)

1.7.1　綠化養(yǎng)護(hù)

有專(zhuān)業(yè)人員對(duì)住宅小區(qū)實(shí)施綠化養(yǎng)護(hù)管理，并做到：

——對(duì)草坪、花卉、樹(shù)籬等定期進(jìn)行修剪、養(yǎng)護(hù)；

——定期清除綠地雜草、雜物，雜草面積小于2%；

——對(duì)花卉、草坪、綠籬、喬灌木等適時(shí)補(bǔ)植更新，缺株率小于3%，存活率大于95%，行道樹(shù)缺株率小于3%，土地裸露面積小于5%；

——綠籬、色帶及造型植物，輪廓清晰、層次分明、無(wú)殘枝敗葉，造型植物枝葉緊密、圓整，觀賞效果良好；

——樹(shù)木每年修剪1次以上，樹(shù)冠整齊，側(cè)枝分布均勻，根干部無(wú)萌枝，不影響車(chē)輛行人通行，與建筑架空線(xiàn)路無(wú)刮擦；

——定期噴灑藥物，預(yù)防病蟲(chóng)害；

——定期組織澆灌、施肥和松土，做好防澇、防凍。

1.7.2　環(huán)境布置

1.7.2.1　綠化總體布局合理，喬、灌、花、草配置得當(dāng)、層次豐富，視覺(jué)效果良好，滿(mǎn)足居住環(huán)境需要，無(wú)侵占現(xiàn)象。

1.7.2.2　綠地設(shè)施及硬質(zhì)景觀保持常年完好，無(wú)人為破壞現(xiàn)象。

1.7.2.3　設(shè)有景觀湖的，保持三季有水，每年春季投放觀賞魚(yú)苗，水質(zhì)良好，每月至少補(bǔ)水1次，每年清淤1次。

1.7.2.4　重大節(jié)日或慶典活動(dòng)，對(duì)公共區(qū)域進(jìn)行花木裝飾。

1.7.2.5　加強(qiáng)綠化宣傳，對(duì)古樹(shù)名木，保護(hù)措施到位，使其生長(zhǎng)正常；對(duì)稀有樹(shù)木進(jìn)行掛牌標(biāo)識(shí)，注明其名稱(chēng)、科屬、產(chǎn)地、生長(zhǎng)習(xí)性等。

1.8　特約服務(wù)

物業(yè)服務(wù)企業(yè)為滿(mǎn)足部分業(yè)主或物業(yè)使用人的需求，可根據(jù)住宅小區(qū)的實(shí)際條件及其自身的能力，經(jīng)雙方特別約定，有償提供但不限于以下服務(wù)活動(dòng)：

——家庭安裝、維修服務(wù)；

——家庭保潔服務(wù)；

——家庭餐飲服務(wù)；

——鐘點(diǎn)工服務(wù)；

——洗衣服務(wù)；

——商務(wù)（打字、復(fù)印等）服務(wù)；

——房屋租賃、出售等中介代理服務(wù)；

——老年人陪聊服務(wù)；

——小家電維修服務(wù)；

——搬運(yùn)服務(wù)等。

2　監(jiān)督與投訴

2.1　信息收集

物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)以各種方式收集業(yè)主及物業(yè)使用人對(duì)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的信息，及時(shí)分析這些信息，不斷改進(jìn)服務(wù)的內(nèi)容和質(zhì)量。業(yè)主及物業(yè)使用人對(duì)物業(yè)服務(wù)滿(mǎn)意度信息的收集可以采用以下方式：

——直接與業(yè)主溝通；

——向業(yè)主發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷；

——來(lái)自各種媒體的報(bào)道；

——收集各種渠道的業(yè)主投訴。

2.2　投訴處理

2.2.1　物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)主動(dòng)接受業(yè)主的監(jiān)督，建立投訴處理機(jī)構(gòu)，明確責(zé)任人，對(duì)外公布監(jiān)督、投訴電話(huà)。

2.2.2　積極配合有關(guān)部門(mén)做好投訴處理工作，對(duì)投訴處理結(jié)果進(jìn)行回訪。

2.2.3　認(rèn)真及時(shí)地處理業(yè)主的意見(jiàn)和建議，并將處理結(jié)果及時(shí)通知投訴者。

三、公司采取的管理方式

“對(duì)物業(yè)進(jìn)行嚴(yán)格管理，為業(yè)主、開(kāi)發(fā)商提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)”是本公司的根本理念，規(guī)范化管理，貼心服務(wù)，維持品牌物業(yè)公司的信譽(yù)與形象。

（一）標(biāo)準(zhǔn)化管理

本公司從項(xiàng)目前期管理、入伙、二次裝修、房屋維修與養(yǎng)護(hù)、給排水及電氣設(shè)備管理、消防、安全、保潔、綠化以及便民服務(wù)，均實(shí)施全面的、標(biāo)準(zhǔn)化質(zhì)量管理，使本公司物業(yè)管理行為符合規(guī)范化的國(guó)際慣例，在內(nèi)部管理上自律、制度上創(chuàng)新，以達(dá)到管理嚴(yán)格有序、服務(wù)質(zhì)量高的管理目標(biāo)，使開(kāi)發(fā)商放心、業(yè)主滿(mǎn)意、公司信譽(yù)度進(jìn)一步得到提高。

（二）溝通服務(wù)至上

組織、溝通、協(xié)調(diào)能力是物業(yè)企業(yè)的一項(xiàng)不可或缺的重要素質(zhì)，具備這項(xiàng)素質(zhì)，工作中的各項(xiàng)矛盾往往可以大事化小、小事化無(wú)；反之，則誤會(huì)重重，隔閡加深。目前大多數(shù)物業(yè)公司受投訴主要在于溝通不暢所致。

為此，本公司專(zhuān)門(mén)設(shè)置業(yè)主聯(lián)絡(luò)處，通過(guò)禮貌走訪、接待業(yè)主投訴、較好解決業(yè)主提出的問(wèn)題（合理要求）、答復(fù)業(yè)主疑問(wèn)、設(shè)置業(yè)主交流箱、公示欄、宣傳欄等方式，發(fā)展與業(yè)主的良好關(guān)系。

同時(shí)，鑒于物業(yè)管理是一項(xiàng)具體、繁瑣的業(yè)務(wù)，公司要求管理人員親力親為，實(shí)行走動(dòng)式管理，親臨服務(wù)一線(xiàn)，直接了解業(yè)主需求，認(rèn)真負(fù)責(zé)，講道德，重誠(chéng)實(shí)，對(duì)業(yè)主有求必應(yīng)，保證服務(wù)質(zhì)量。

凡是業(yè)主對(duì)入伙交房時(shí)提出的涉及與開(kāi)發(fā)商有關(guān)的問(wèn)題，我們將利用規(guī)范物業(yè)公司的耐心、親切的服務(wù)優(yōu)勢(shì)對(duì)業(yè)主進(jìn)行溝通、疏導(dǎo)和撫慰，有效化解部分業(yè)主似懂非懂的怨氣、誤解或投訴，并按物業(yè)管理的規(guī)范要求登記下來(lái)，書(shū)面呈報(bào)開(kāi)發(fā)商。絕對(duì)禁止加劇業(yè)主與開(kāi)發(fā)商、開(kāi)發(fā)商與物業(yè)公司、物業(yè)公司與業(yè)主之間錯(cuò)綜復(fù)雜矛盾的做法與行為。

（三）締造親善的社區(qū)文化

創(chuàng)造一個(gè)和諧、文明、舒適、優(yōu)美的生活與工作環(huán)境是我公司與業(yè)主的共同愿望。因此，本公司提倡文明、禮貌、親善的社區(qū)文化，與業(yè)主共建共榮、友好相處、相互信任，主導(dǎo)公司員工發(fā)展與業(yè)主、派出所、社區(qū)居民委員會(huì)以及政府部門(mén)的友好協(xié)作關(guān)系。不論員工在工作期間或在工作區(qū)域之外，業(yè)主或員工的難處是否關(guān)系到本人，都要熱心助人、溫善相待，主動(dòng)構(gòu)架良好的關(guān)系。