春節(jié)即將來臨，為加強春節(jié)期間的物業(yè)管理服務(wù)工作，預(yù)防和減少物業(yè)管理項目內(nèi)各類事故的發(fā)生，保證節(jié)日期間的安全、祥和、穩(wěn)定，讓廣大業(yè)主度過一個歡樂、祥和的春節(jié)，同時也是進一步促進物業(yè)服務(wù)企業(yè)誠信建設(shè)，嚴格履行合同約定，現(xiàn)說說加強春節(jié)期間物業(yè)服務(wù)工作的有關(guān)事項。
一、疫情防控工作指引（2022版）
物業(yè)服務(wù)企業(yè)員工疫情防控工作指引（見附件一）
住宅小區(qū)項目疫情期間物業(yè)防控工作指引（見附件二）
公建項目疫情期間物業(yè)防控工作指引（見附件三）
二、加強值班，落實責任
物業(yè)要安排專人24小時值班，確保通訊暢通，做到隨時接聽投訴及報修電話。要堅持企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)、項目經(jīng)理帶班制度，保證通訊暢通。要明確責任，及時受理業(yè)主、物業(yè)使用人的咨詢及投訴并做好記錄。發(fā)現(xiàn)問題及時解決，努力把問題解決在萌芽狀態(tài)，問題嚴重的報告相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)部門。
三、認真排查，做好預(yù)案
“春節(jié)”前夕，物業(yè)要安排技術(shù)人員對項目的共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的使用情況及隱患部位進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題要及時檢修，確保節(jié)日期間設(shè)施設(shè)備的正常使用。
要做好維修、電梯、消防等突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案，每一位工作人員要掌握應(yīng)急預(yù)案的流程，發(fā)生重大問題、事故時，應(yīng)立即啟動應(yīng)急預(yù)案，企業(yè)和項目經(jīng)理要在第一時間趕到現(xiàn)場，做好協(xié)調(diào)工作，并及時將情況上報。
四、部門銜接，加強服務(wù)
各部門、人員要持聯(lián)動狀態(tài)，各部門、人員之間要有銜接，妥善處理業(yè)主、使用人提出的實際問題，避免因內(nèi)部銜接問題而造成與業(yè)主間的矛盾。
1、加強維修服務(wù)，注重及時率、合格率、滿意率
要按照合同定搞好物業(yè)的日常維修養(yǎng)護。實行24小時報修值班制度，切實做到急修報修按照合同約定時間到達現(xiàn)場，預(yù)約報修按雙方約定時間達到現(xiàn)場，確保維修及時率、維修質(zhì)量合格率和業(yè)主滿意率。
2、加強秩序維護，做好車輛引導(dǎo)
要配置合理人員，加強安全防范工作，門崗室設(shè)專人24小時值勤，按照合同約定做好巡視。對進入項目的機動車輛要嚴格實行登記換證制度，并安排專人做好節(jié)日期間車輛的疏導(dǎo)、停放秩序的管理，保證車輛行駛安全、道路通暢。中央監(jiān)控室要實施24小時安全監(jiān)控并記錄及時，發(fā)現(xiàn)問題立即采取相應(yīng)措施。
3、加強養(yǎng)護管理，確保設(shè)備設(shè)施正常運行
水、電、電梯、監(jiān)控等設(shè)備人員要按時上崗，按照崗位職責、工作標準及相關(guān)規(guī)范等，嚴格遵守操作規(guī)程，做好運行記錄、檢查記錄、保養(yǎng)記錄等，確保物業(yè)共用設(shè)施設(shè)備的正常使用。
4、加強保潔服務(wù)，營造干凈整潔的小區(qū)環(huán)境
節(jié)日期間，清掃保潔人員要確保按時到崗，按照合同約定做好保潔服務(wù)。特別要做好小區(qū)的硬化地面、主次干道、公共樓道、扶手以及垃圾設(shè)施的清潔；對煙花炮屑要及時清掃；同時做到垃圾清運日產(chǎn)日清，無垃圾桶、果皮箱滿溢現(xiàn)象等。通過保潔員的辛勤工作，給業(yè)主提供一個干凈、整潔、舒適的生活和居住環(huán)境。
五、開展便民服務(wù)，營造節(jié)日氛圍
要積極開展便民服務(wù)活動，主動幫助老勞模、烈軍屬、殘疾人員和特困家庭解決在物業(yè)管理服務(wù)中的問題。要積極配合業(yè)主在節(jié)日期間開展多種形式的社區(qū)文化活動，營造歡樂祥和的節(jié)日氛圍。
六、做好溫馨提示，加強宣傳報道
1、做好溫馨提示。要充分利用小區(qū)的宣傳欄等多種形式做好春節(jié)期間的溫馨提示，公布與業(yè)主正常生活有關(guān)的政府職能部門的熱線電話，做好各種提示告知工作。
2、加強宣傳報道。要注意發(fā)現(xiàn)和收集春節(jié)期間的為業(yè)主主動做好服務(wù)工作的各種好人好事和典型事例，注意總結(jié)。
附件一：
物業(yè)服務(wù)企業(yè)員工疫情防控工作指引
（2022版）
一、員工分類：將物業(yè)服務(wù)企業(yè)全體工作人員分為普通崗位員工、高風險崗位員工、封控管理崗位員工等三類。普通崗位員工為管理崗、行政人事、財務(wù)內(nèi)勤、客服、保潔綠化、工程管理等普通崗位員工；高風險崗位包括門崗、快遞管理、消殺崗位員工、為隔離人員提供服務(wù)的物業(yè)員工、醫(yī)院物業(yè)員工、國際物流物業(yè)員工、機場碼頭車站物業(yè)員工等；封控管理崗位員工指的是為新冠患者提供服務(wù)的物業(yè)員工。其中高風險崗位員工、封控管理崗位員工是物業(yè)服務(wù)企業(yè)重點人群。
二、物資配備：區(qū)別不同分類做好員工安全防控工作，各崗位均要求配發(fā)防護用品。普通崗位員工上崗必須佩戴口罩；高風險崗位要配備醫(yī)用口罩、護目鏡、手套、防護服、便攜式酒精等消殺用品；封控管理崗位員工按照屬地防疫部門的要求配發(fā)相關(guān)防護用品，并按規(guī)定落實個人防護措施。
三、辦公區(qū)管理：物業(yè)項目負責人要對物業(yè)管理用房做到每日檢查。有單位食堂的，要指定專門人員執(zhí)行專項監(jiān)督工作；提倡錯時分散就餐，保證高風險崗位員工的單獨時段就餐，封控管理崗位員工不得進入公共食堂。公共衛(wèi)生間要配置洗手液，必要時配置干紙巾，每日不少于1次消殺，并做好消殺記錄。
四、員工宿舍：應(yīng)當加強集體宿舍監(jiān)督管理，嚴格執(zhí)行宿舍消殺措施，明確責任人，每日檢查，確保居住環(huán)境干凈安全。普通員工和高風險崗位員工應(yīng)分房間安排住宿，不得混住。封控管理崗位員工應(yīng)當在防疫部門指導(dǎo)下合理開展居住安排。
五、防疫器材：物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)按照全員不少于兩個月的使用量建立疫情防控器材庫，包括但不限于口罩、手套、消毒液、防護服、額溫槍、護目鏡等。應(yīng)當安排適當場地存放防疫器材，確保供應(yīng)充足、調(diào)用及時；專門對高風險崗位員工和封控管理崗位設(shè)置廢棄口罩垃圾桶，定時定點定人開展處置。
六、分包單位：對服務(wù)項目分包單位應(yīng)當采取一致性要求，所有分包單位員工的行蹤、健康信息、休息環(huán)境、就餐環(huán)境等納入自有員工管控體系，員工上崗前應(yīng)當按規(guī)程采取同等防疫措施。
七、演練和應(yīng)急啟動：物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)對疫情防控工作擬定應(yīng)急預(yù)案，擬定各崗位職責，定期對應(yīng)急預(yù)案進行模擬演練，提高發(fā)生突發(fā)事件的處理能力。建立突發(fā)疫情事件的應(yīng)急啟動機制，配備足夠的人員崗位和物資儲備，按照政府職能部門要求，可以隨時調(diào)動應(yīng)急隊伍，做好應(yīng)急快速處理。
八、疫苗注射：倡導(dǎo)和鼓勵物業(yè)服務(wù)企業(yè)員工全員盡早注射疫苗，完成兩針注射的應(yīng)再注射加強針。高風險崗位和封控管理崗位員工必須完成兩針以上疫苗注射。員工疫苗注射情況建議主動向業(yè)主公示。
九、核酸檢測：物業(yè)服務(wù)企業(yè)員工建議做到應(yīng)檢盡檢，倡導(dǎo)全體員工按照政府部門要求每月至少一次核酸檢測。封控管理崗位員工核酸檢測按屬地防疫部門要求執(zhí)行。員工核酸檢測結(jié)果建議定期向業(yè)主公示。
十、人員聚集：建議物業(yè)服務(wù)企業(yè)在疫情期間不組織50人以上的室內(nèi)聚集活動，有條件的可以采用視頻等線上方式進行。約束或倡導(dǎo)小區(qū)業(yè)主不組織大規(guī)模聚集，業(yè)主組織超過50人以上活動的，物業(yè)服務(wù)企業(yè)在知情后的第一時間向?qū)俚胤酪卟块T報告。
十一、人員流動：建議企業(yè)完善員工關(guān)懷和鼓勵，節(jié)假日倡導(dǎo)外地員工在本地過節(jié)。物業(yè)服務(wù)企業(yè)建立員工行動軌跡追蹤制度，全面了解和約束員工非必要不遠行。節(jié)假日正常上班前應(yīng)篩查員工行程碼、健康碼，有過中高風險旅居史的員工、確診病例的密接和次密接員工應(yīng)主動配合隔離。
南京市物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會
2022年1月
附件二：
住宅小區(qū)項目疫情期間物業(yè)防控
工作指引（2022版）
一、出入口管控
1、疫情期間對小區(qū)進行封閉式管理，人員車輛進入必須戴口罩、測體溫、驗碼。本市如發(fā)生疫情，根據(jù)防疫部門的要求，各小區(qū)原則上只保留一個進出通道。對封閉小區(qū)消防通道的，物業(yè)企業(yè)應(yīng)做好應(yīng)急措施。
2、貫徹落實24 小時值班制度，確保重要崗位專人值守，公示物業(yè)24小時值班電話，在業(yè)主需要幫助時，及時協(xié)助處理或上報相關(guān)部門處理。
3、物業(yè)管理項目的工作人員每天保持測溫后上崗，測溫記錄主動向業(yè)主公示。
二、送貨及物品管理
1、小區(qū)門衛(wèi)室、客服中心配備測溫儀、消毒藥劑，對停留在出入口的人員測量體溫。
2、本市如發(fā)生疫情，快遞、外賣人員一律不得進入小區(qū)，相關(guān)人員將貨品送至小區(qū)門口快遞、外賣臨時擺放點，由業(yè)主到大門外自行領(lǐng)取物件。
3、臨時擺放點的快遞物品不得隨意堆放，應(yīng)當采用貨架或桌子統(tǒng)一放置，并架設(shè)帳篷，以保持物品完好，有條件的可增設(shè)監(jiān)控設(shè)備。每天定時對臨時擺放點進行消毒，減少擺放區(qū)域的污染風險。
4、臨時擺放點的外賣熟食應(yīng)當放置于保溫泡沫箱內(nèi)，應(yīng)保持外包裝完好，不得隨意拆開。
5、對行動不便、居家隔離人員的快遞或外賣，門崗應(yīng)通知其他人員送貨上門；對居家隔離人員提供外送服務(wù)的員工，應(yīng)做好防護，同時做好相關(guān)區(qū)域的消殺。
三、外來人員管理
1、嚴格外來人員進入登記制度，中高風險地區(qū)人員進入小區(qū)，必須出示48小時以內(nèi)核酸陰性證明方可入內(nèi)。
2、本市如發(fā)生疫情，出租車、網(wǎng)約車、代駕人員一律不得進入小區(qū)，引導(dǎo)業(yè)主至大門外等候。
3、本市如發(fā)生疫情，保姆、月嫂、裝修等人員首次進入小區(qū)應(yīng)提供核酸檢測證明，不能提供的經(jīng)社區(qū)審查同意后方能進入小區(qū)，物業(yè)管理項目應(yīng)為其制作出入證件，并落實其行動軌跡管理。
四、環(huán)境衛(wèi)生清潔防護
1、物業(yè)服務(wù)企業(yè)每天保持對公共區(qū)域進行消殺，消殺建議采用酒精或84消毒液、泡騰片消毒水等。消殺區(qū)域包括公共門廳、電梯轎廂、物業(yè)服務(wù)中心、會所、健身場地、游樂設(shè)施、地下停車場等。消殺記錄應(yīng)主動向業(yè)主公示。
2、在垃圾分類的基礎(chǔ)上，加大防控工作宣傳，及時對垃圾及收集容器消毒。對果皮箱、垃圾桶等垃圾收集容器，應(yīng)每天清理、收集垃圾1次以上。對垃圾量大的收集點，要隨滿隨清。收集容器每天用水清洗一次，并用消毒液消毒一次。
3、規(guī)范廢棄口罩投放。如本市發(fā)生疫情，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)增設(shè)專門垃圾收集容器，用于收集廢棄口罩。收集容器應(yīng)內(nèi)設(shè)塑料袋，避免廢棄口罩投放時與容器直接接觸。廢棄口罩用消毒液噴灑或澆灑垃圾至完全濕潤，然后扎緊塑料袋口，按“其他垃圾”處理。
4、做好垃圾轉(zhuǎn)運站、環(huán)衛(wèi)工具房消毒。垃圾轉(zhuǎn)運站每次作業(yè)完成后，用水全面沖洗一次，再用消毒液對墻面、地面、站臺、壓縮裝置、周圍環(huán)境噴灑消毒一次。每次作業(yè)完成后，用水將手推車、垃圾運輸車等環(huán)衛(wèi)工具沖洗一次，再用消毒液對環(huán)衛(wèi)工具噴灑消毒一次。
5、消殺工作應(yīng)安排專人負責，并組織相應(yīng)培訓(xùn)，以確保消殺效果。
五、專有部位維修管理
遇到業(yè)主專有部位報修，應(yīng)確保上門工作人員身體健康，同時做好防護措施，佩戴口罩，有條件的可以配發(fā)護目鏡、手套、防護服等。
六、生活必需品代購
鼓勵和提倡物業(yè)企業(yè)開展業(yè)主生活必需品的代買和配送服務(wù)。物業(yè)企業(yè)應(yīng)根據(jù)自身經(jīng)營客觀實際，量力而行提供便民服務(wù)。
倡導(dǎo)有條件的物業(yè)服務(wù)企業(yè)可與市新消費促進會以及其他商業(yè)、農(nóng)業(yè)等合作單位聯(lián)系，選擇有資質(zhì)、信譽高的大米、蔬菜、水果、食用油等生活必需品供應(yīng)單位，組織生活必需品供銷和配送，方便業(yè)主生活。對居家隔離業(yè)主、行動不便孤寡老人可根據(jù)情況代購生活必需品。
南京市物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會
2022年1月
附件三：
公建項目疫情期間物業(yè)防控工作指引（2022版）
一、出入口設(shè)置及防護
1、對物業(yè)管理區(qū)域?qū)嵤┓忾]管理，盡量限制非本單位業(yè)主或使用人及車輛進入物業(yè)管理區(qū)域。各出入口應(yīng)設(shè)置防控卡點，防控卡點實行24小時人員值班制度。
本市如發(fā)生疫情，快遞公司、外賣等所配送的物品應(yīng)送至指定存放區(qū)域進行臨時存放，由業(yè)主或使用人自行領(lǐng)取。
2、加強人員（車輛）出入管理。人員（車輛）出入口卡點標識醒目，每個卡點配備至少1個快速紅外體溫探測儀，所有進入?yún)^(qū)域范圍內(nèi)的人員須測量體溫，對體溫超過37.3℃的來訪人員實施勸返，并及時向?qū)俚厣鐓^(qū)報告，協(xié)助做好相關(guān)處置工作。
3、做好信息登記錄入工作。物業(yè)管理人員須及時做好來訪人員姓名、體溫、聯(lián)系方式、是否來自疫情中高風險地區(qū)或近期接觸疫情中高風險地區(qū)人員、進出時間等基本信息登記。中高風險地區(qū)人員進入物業(yè)管理區(qū)域，必須出示48小時以內(nèi)核酸陰性證明方可入內(nèi)。未經(jīng)到訪單位同意，來訪人員不得進入。
4、做好防控人員自我防護。防控人員穿戴整齊，佩戴登記人員標識，穿著符合要求的口罩、手套、防護服等護具。與接觸人員之間保持1米以上距離，保持勤洗手、多飲水。
二、重點公共區(qū)域防護
1、做好公共區(qū)域清潔消毒工作。加強對樓棟大堂、走廊、停車場、樓梯間、衛(wèi)生間等公共區(qū)域的清潔消毒管理，保持室內(nèi)空氣流通，每日通風2-3次，每次不少于30分鐘；空氣濕度大時，可采用換氣凈化器或其他通風裝置協(xié)助進行通風。樓棟大堂、走廊、樓梯間等每日使用消毒液噴灑消毒1次以上。出入口不宜設(shè)置地毯，確需鋪設(shè)地毯的，應(yīng)每日使用清水沖洗，并使用消毒液噴灑消毒。
2、做好常觸部件消毒工作。認真做好對各樓層通道門拉手、樓梯扶手等常觸部件的消毒工作，每日使用消毒液或醫(yī)用酒精擦拭消毒2次以上。
三、重點設(shè)施設(shè)備防護
1、認真做好電梯防護
（1）電梯轎廂每日使用消毒液噴灑消毒不少于2次，并做好消毒記錄。電梯轎廂通風系統(tǒng)應(yīng)處于常開狀態(tài)，并確保正常使用。
（2）電梯按鍵、轎廂扶手、轎廂壁等應(yīng)保持清潔衛(wèi)生，每日使用消毒液或醫(yī)用酒精進行擦拭不少于2次，轎廂壁和電梯門的擦拭高度不少于1.6米。電梯廳、電梯轎廂內(nèi)外的控制面板（按鍵）可貼膜保護，可每2小時在保護膜上噴灑酒精消毒，發(fā)現(xiàn)破損及時更換。
（3）在大堂電梯門口和轎廂內(nèi)外張貼告示，提醒乘客乘坐電梯時戴好口罩，盡量避免身體皮膚直接接觸按鍵；乘坐電梯時，即使無其他乘客同時乘坐電梯，也勿取下口罩。建議在大堂電梯門口安裝抽紙或非接觸式快速手消毒液。
（4）電梯維保維修后，應(yīng)先對電梯轎廂內(nèi)及相應(yīng)的外呼部位進行消毒后再投入使用；維修現(xiàn)場有維修材料要處理的，應(yīng)先消毒再收納；紙質(zhì)維修維保單的填寫與確認不緊急的可后補，必須簽字確認的，雙方都應(yīng)佩戴手套填寫、交接。
（5）有疫情病例的建筑，電梯應(yīng)立刻停梯。所有電梯轎廂、井道、層站和電梯機房，應(yīng)全面消毒后再使用。
2、做好中央空調(diào)防護
（1）如本市發(fā)生疫情，必須立刻停止集中式中央空調(diào)的使用，并封閉內(nèi)循環(huán)的風口，盡量采用直接開窗通風。
（2）正常使用集中式中央空調(diào)的，有外窗的房間，使用過程中宜適當使外窗保持一定的開度；無外窗且沒有設(shè)置機械排風的房間，可采用增加設(shè)置雙向節(jié)能換氣機的方式來增加房間的新風量?？照{(diào)通風系統(tǒng)宜按全新風工況運行，防止回風帶來的交叉污染。新風吸入口區(qū)域應(yīng)定期檢查，確保新風吸入口周邊無污染、無雜物。
（3）疫情期間應(yīng)增加空調(diào)通風系統(tǒng)中的空氣處理設(shè)備的清潔消毒或更換頻次，空氣過濾器、表面式冷卻器、加熱器、加濕器、凝結(jié)水盤等易集聚灰層和滋生細菌的部件應(yīng)及時消毒或更換；空調(diào)系統(tǒng)的所有過濾器，宜每周清洗或更換一次。
（4）中央空調(diào)系統(tǒng)正常使用時，若出現(xiàn)疫情或有疑似病例，不要停止風機運行，立即撤離人員，對排風支管封閉，運行一段時間后關(guān)閉新風排風系統(tǒng)。中央空調(diào)系統(tǒng)和整個環(huán)境進行消毒處理，經(jīng)過專家評價合格后，方可重新使用。
四、環(huán)境衛(wèi)生清潔防護
1、及時對垃圾及收集容器消毒。對果皮箱、垃圾桶等垃圾收集容器，應(yīng)每天清理、收集垃圾1次以上。對垃圾量大的收集點，要隨滿隨清。收集容器每天用水清洗一次，并用消毒液消毒一次。
2、規(guī)范廢棄口罩投放。如本市發(fā)生疫情，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)在醒目位置增設(shè)廢棄口罩、廢棄手套等特殊有害垃圾專用的收集容器，用于收集特殊有害垃圾。收集容器應(yīng)內(nèi)設(shè)塑料袋，避免廢棄口罩投放時與容器直接接觸。廢棄口罩用消毒液噴灑或澆灑垃圾至完全濕潤，然后扎緊塑料袋口，按“其他垃圾”處理。
3、做好垃圾轉(zhuǎn)運站、環(huán)衛(wèi)工具房消毒。垃圾轉(zhuǎn)運站每次作業(yè)完成后，用水全面沖洗一次，再用消毒液對墻面、地面、站臺、壓縮裝置、周圍環(huán)境噴灑消毒一次。每次作業(yè)完成后，用水將手推車、垃圾運輸車等環(huán)衛(wèi)工具沖洗一次，再用消毒液對環(huán)衛(wèi)工具噴灑消毒一次。
4、做好衛(wèi)生間保潔工作。保持衛(wèi)生間良好通風，必要時應(yīng)安裝排氣設(shè)施，強制排氣。保潔員每天要對衛(wèi)生間全面沖洗一次，并隨時保潔；每天用消毒液全面噴灑消毒二次，采用消毒液對門把手、水閥等部位進行擦拭，對地面、蹲位等進行濕拖，并對清潔工具進行浸泡消毒。
5、學(xué)校、醫(yī)院、政府部門等其他特殊公建項目管理方有具體防疫要求的，按管理方要求執(zhí)行。
南京市物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會
2022年1月